Heutzutage wird auf allen Kanälen um die Aufmerksamkeit von Nutzerinnen und Lesern gebuhlt. Deshalb sollten im Marketing die Wörter sorgfältig ausgewählt und die Texte gut komponiert sein — erst recht bei der Textautomation im Kundenservice. Nur so entfalten Botschaften ihre beabsichtigte Wirkung. Doch das ist oftmals ein schwieriger Balanceakt!
Was Textautomation leisten muss
Automatisierte Texte erreichen oft Millionen Individuen, und die Zielgruppe ist meist sehr heterogen. Die Dialoggestaltung wird dadurch zur besonderen Herausforderung: Alle sollen mit den richtigen — und tendenziell immer persönlicheren — Worten abgeholt werden.
Herausforderungen auf einen Blick:
- Unterschiedliche Erwartungen und Vorkenntnisse der Kundinnen und Kunden
- die Dialoge müssen korrekt, freundlich und effizient sein
- Automatisierte Texte sollen Nähe erzeugen, ohne übergriffig zu wirken.
Überkompensation
Manch automatisierte E-Mail aus dem Kundenservice schießt jedoch bei der persönlichen Ansprache ein wenig über das Ziel hinaus. So diese aktuelle Antwort eines bekannten Versandhändlers auf meine Bitte um eine Rechnung mit Ausweis der MwSt:
"Hallo Frau Weller, sehr gern bin ich für Sie da. Die Rechnung R-DE-1234 56789-2023-9876543 finden Sie gleich im Anhang. Schön, dass ich das für Sie erledigen konnte, liebe Frau Weller. Ich wünsche einen gemütlichen Abend. Viele Grüße schickt Andreas aus dem Service-Team.“
Highlight Rechnungsnummer
Am schönsten finde ich in diesem Stück Prosa die augenfällige Rechnungsnummer. Mit 27 Stellen toppt sie sogar die IBAN (22 Stellen) und hat das Potenzial, alle einschmeichelnden Worte der Zeilen zunichte zu machen. Vielleicht ist eine Rechnungsnummer hierzulande einfach ein zu heilig Ding, um sie einer Marketingphrase zu opfern? "Die Rechnung für Ihren Drucker XY, eine erstklassige Wahl übrigens, liebe Frau Weller, finden Sie gleich im Anhang" — so würde man doch seine Rechnung viel lieber bezahlen, oder?
Gemütlicher Abend? What?
Es sei gesagt, dass ich schon lange Kundin dieses Versandhändlers und immer sehr zufrieden mit dessen Service bin. Gute Erreichbarkeit, schnelle Antwortzeiten und Auslieferung — ich weiß schon aus Erfahrung, dass man gern für mich da ist und die Dinge zuverlässig für mich erledigt; kurzum, dass guter Kundenservice nicht nur ein leeres Versprechen ist. Diese Leistung ohne Not mit Floskeln (siehe auch: Gerne weniger), gar Selbstlob, zu inszenieren, macht die eigentlich gute Service-Erfahrung irgendwie schal. Dazu zählt auch das nachgeschobene "liebe Frau Weller", worauf ich in diesem schnöden Kontext gut verzichten kann. (Mehr Gedanken zum schmalen Grat zwischen Nähe und Distanz im Kundenkontakt teile ich in #gerneperdu.) Vor allem aber der von "Andreas" übermittelte Wunsch nach einem "gemütlichen Abend" mutet nahezu übergriffig an: Wenn der wüßte, was gerade los ist in meiner Bude!
Fazit
Gute Textautomation im Kundenservice schafft Nähe, Klarheit und Wirksamkeit – ohne zu übertreiben. Wer seine Texte richtig komponiert, sorgt dafür, dass Kundenservice positiv wahrgenommen wird, statt Floskeln zu produzieren, die eher irritieren.
Lust auf wirksame Kommunikation? Nehmen Sie mich beim Wort! Ich liebe knifflige Aufgabenstellungen"!
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