Direkt und effizient ist der Kommunikationsstil hierzulande in Alltag wie Beruf angelegt — und wer sollte damit nicht klarkommen, wenn nicht ich als gebürtige Ostwestfälin 😃! Unsereiner kann mit formelhafter Höflichkeit, von der beispielsweise amerikanische Dialoge in vergleichbarem Kontext geprägt sind, oftmals wenig anfangen. Doch hat nicht auch eine gewisse verbale Willkommensgeste ihren Charme? Wo ein Gast in einer Gastronomie jenseits des Atlantiks mit einem “Hi there! How can I help you today?” begrüßt wird, werden bei uns womöglich nur die Augenbrauen fragend hochgezogen.
Überfordert im Kundenservice
Ein bisschen mehr Geschmeidigkeit könnte uns also zuweilen ganz gut zu Gesicht stehen. Insbesondere im Kundenservice, wo ich gerade erlebt habe, dass eine große deutsche Bank mit der Bearbeitung meines persönlichen Anliegens komplett überfordert war, und dabei nicht einmal eine wertschätzende Rückmeldung hingekriegt hat.
Kostbare Zeit
“We understand that your time is precious, so we appreciate you taking some of it to write to us.” Dieser Satz war Teil einer Antwort aus dem Kundenservice eines amerikanischen Verlags, die ich unlängst als Feedback auf mein individuelles Anliegen bekommen hatte. Mit Blick auf meine jüngste schlechte Service-Erfahrung habe ich mich tatsächlich über diesen (wenn auch automatisierten) Ausdruck der Wertschätzung meiner investierten Zeit gefreut — sie zeigt einfach eine andere Perspektive auf mich als Konsumentin!
Kundenfeedback? Wie lästig!
Ich bin schon lange bei dieser Bank, ein schwerfälliger Tanker, der sich mühsam durch die digitale Transformation schleppt und bei dem derzeit viele Dinge nicht rund laufen.
Ich hatte zwei Anliegen. Eines betraf den lästigen Umstand, dass ich die Kündigung eines online eröffneten Sparbuchs nur per Post veranlassen konnte (was mich zu der Aussage verleitete, dass die Bank X der einzige Grund ist, warum ich noch einen Drucker zuhause haben muss. Und ich glaube, das stimmt sogar). Das andere betraf die neue Gestaltung bzw. Nutzerfreundlichkeit des Postfachs im Kundenkonto. Um eine neue Nachricht überhaupt erst einmal zu finden, muss man sich durch mehrere lange Bäume klicken (siehe Bild). Da außerdem die Reiter der obersten Ebene kryptisch durchnumeriert sind (es sind keine Kontonummern!) und nicht etwa “Girokonto”, “Sparbuch” oder “Depot” heißen, ist man außerdem gezwungen, alle Ordner einzeln aufzurufen, um herauszufinden, in welcher Kategorie die neue Mitteilung liegt (pardon, “Nachricht”, denn die Bank differenziert akurat bürokratisch zwischen Nachrichten und Mitteilungen, die jeweils nochmal einen Extra-Unterordner bekommen haben. Wehe dem, der den feinen Unterschied zwischen beiden Wörtern nicht kennt!). Das Ganze sieht dann so aus:
Weil mich das alles so nervte, habe ich einen zweiseitigen Brief mit meinen Kritikpunkten an die Leitung des Kundenservices geschrieben. Kostbare Zeit, aber naiver Weise dachte ich, dass meine Botschaft irgendwie von Interesse sein könnte. Weit gefehlt!
Erheblicher Aufwand
Hinzu kommt, dass es schon im Vorfeld nicht einfach war, meine Beschwerde überhaupt loszuwerden — im Telefonat mit dem Kundenservice war es jedenfalls nicht möglich. Es würde auch nicht gehen, dass man mein Anliegen direkt aufnehmen und weiterleiten würde, und auch die Vereinbarung eines Rückrufs sei nicht möglich. Ich könne meine Beschwerde nur per Post schicken. Gesagt, getan — und mein Drucker will ja schließlich auch zum Einsatz kommen! Doch erhielt ich über Wochen keine Antwort. Woraufhin ich eine Erinnerungsnachricht (über das Portal — schnell per E‑Mail ist nicht mehr vorgesehen) schickte und schließlich die (über so viel Hartnäckigkeit etwas verärgert klingende) Antwort erhielt, dass ich das Sparbuch nur per Post kündigen könne und das die ganze Angelegenheit damit für die Bank X abgeschlossen sei. Kein Wort zu dem anderen, wichtigeren Anliegen.
Also, mehr Stolpersteine kann ein Unternehmen kaum auf den Weg legen, damit Kunden ein (positives oder negatives) Anliegen loswerden können und sich gehört fühlen. Wie hätte ich mich wenigstens über ein “Wir wissen, dass Ihre Zeit kostbar ist, und danken Ihnen, dass Sie sich die Zeit nehmen, um uns zu schreiben” gefreut!