Anlässlich einer aktuellen persönlichen Erfahrung soll es in diesem Beitrag um Wertschätzung im Kundenservice gehen.
Direkt und effizient ist der Kommunikationsstil hierzulande in Alltag wie Beruf angelegt — und wer sollte damit nicht klarkommen, wenn nicht ich als gebürtige Ostwestfälin 😃! Mit formelhafter Höflichkeit, von der beispielsweise amerikanische Dialoge in vergleichbarem Kontext geprägt sind, kann unsereiner oftmals wenig anfangen.
Doch hat nicht auch eine gewisse verbale Willkommensgeste ihren Charme? Wo ein Gast in einem Lokal jenseits des Atlantiks mit einem “Hi there! How can I help you today?” begrüßt wird, werden bei uns womöglich nur die Augenbrauen fragend hochgezogen. Also, schauen wir einmal , wie es hier aussieht mit der Wertschätzung im Kundenservice. Würde uns ein bisschen mehr Geschmeidigkeit vielleicht ganz gut zu Gesicht stehen?
Kundenfeedback? Eher lästig!
Gerade habe ich erlebt, dass eine große deutsche Bank mit der Bearbeitung meines persönlichen Anliegens komplett überfordert war. Zu allem Überfluss hat sie dabei nicht einmal eine wertschätzende Rückmeldung hingekriegt. Ich bin schon lange bei dieser Bank, ein schwerfälliger Tanker, der sich mühsam durch die digitale Transformation schleppt und bei dem derzeit viele Dinge nicht rund laufen.
Ich hatte zwei Anliegen:
Eines betraf den lästigen Umstand, dass ich die Kündigung eines online eröffneten Sparbuchs nur per Post veranlassen konnte (was mich zu der Aussage verleitete, dass die Bank X der einzige Grund ist, warum ich noch einen Drucker zuhause haben muss. Und ich glaube, das stimmt sogar).
Der andere Grund war die aus meiner Warte fehlende Nutzerfreundlichkeit der neuen Postfach-Gestaltung im Kundenkonto: Um eine neue Nachricht überhaupt erst einmal zu finden, muss man sich durch mehrere lange Bäume klicken (siehe Bild). Da außerdem die Reiter der obersten Ebene kryptisch durchnumeriert sind (es sind keine Kontonummern!) und nicht etwa “Girokonto”, “Sparbuch” oder “Depot” heißen, ist man außerdem gezwungen, alle Ordner einzeln aufzurufen, um herauszufinden, in welcher Kategorie eine neue Mitteilung liegt (pardon, “Nachricht”, denn die Bank differenziert akurat bürokratisch zwischen Nachrichten und Mitteilungen, die pro Hauptkategorie nochmal jeweils einen Extra-Unterordner bekommen haben. Wehe dem, der den feinen Unterschied zwischen beiden Wörtern nicht kennt!). Das Ganze sieht dann so aus:
Erheblicher Aufwand
Weil mich das alles so nervte, schrieb ich einen zweiseitigen Brief mit meinen Kritikpunkten an die Kundenservice-Leitung der Bank. Ganz schön viel Aufwand und kostbare Zeit, aber naiver Weise dachte ich, dass meine Botschaft irgendwie von Interesse sein könnte. Weit gefehlt!
Hinzu kommt, dass es schon im Vorfeld nicht einfach war, meine Beschwerde überhaupt loszuwerden — im Telefonat mit dem Kundenservice war es jedenfalls nicht möglich. Und auch nicht, mein Anliegen aufzunehmen und weiterzuleiten, oder die Vereinbarung eines Rückrufs. Ich konnte meine Beschwerde ausschließlich per Post schicken. Gesagt, getan — und mein Drucker will ja schließlich auch zum Einsatz kommen!
Doch erhielt ich über Wochen keine Antwort. Woraufhin ich eine Erinnerungsnachricht E‑Mail über das Kundenportal schickte und schließlich die (über so viel Hartnäckigkeit etwas verärgert klingende) postalische Antwort erhielt, dass ich das Sparbuch nur per Post kündigen könne, und das die ganze Angelegenheit damit für die Bank X abgeschlossen sei. Kein Wort zu dem anderen, wichtigeren Anliegen!
Kostbare Zeit
“We understand that your time is precious, so we appreciate you taking some of it to write to us.” Dieser Satz war Teil einer Antwort aus dem Kundenservice eines amerikanischen Verlags, die ich unlängst als Feedback auf ein individuelles Anliegen bekommen hatte. Mit Blick auf meine jüngste schlechte Service-Erfahrung freute ich mich tatsächlich über diesen (wenn auch automatisierten) Ausdruck der Wertschätzung meiner investierten Zeit — sie zeigt einfach eine andere Perspektive auf mich als Konsumentin! Wertschätzung im Kundenservice.
Fazit
Mehr Stolpersteine als meine Bank kann ein Unternehmen ihren Kunden kaum in den Weg legen, damit diese ein (positives oder negatives) Anliegen loswerden können und sich gehört fühlen. Wie hätte ich mich wenigstens über ein “Wir wissen, dass Ihre Zeit kostbar ist, und danken Ihnen, dass Sie sich die Zeit nehmen, um uns zu schreiben” gefreut! Meinetwegen auch #GerneperDu.