Direkt und effizient ist der Kommunikationsstil hierzulande in Alltag wie Beruf angelegt — und wer sollte damit nicht klarkommen, wenn nicht ich als gebürtige Ostwestfälin 😃! Mit formelhafter Höflichkeit, von der beispielsweise amerikanische Dialoge in vergleichbarem Kontext geprägt sind, kann unsereiner oftmals wenig anfangen. Anlässlich einer aktuellen persönlichen Erfahrung soll es in diesem Beitrag um Wertschätzung im Kundenservice gehen.

Hat nicht auch eine gewisse verbale Willkommensgeste ihren Charme? Wo ein Gast in einem Lokal jenseits des Atlantiks mit einem “Hi there! How can I help you today?” begrüßt wird, werden bei uns womöglich nur die Augenbrauen fragend hochgezogen. Also, schauen wir einmal , wie es hier aussieht mit der Wertschätzung im Kundenservice. Würde uns ein bisschen mehr Geschmeidigkeit vielleicht ganz gut zu Gesicht stehen?

Kundenfeedback? Eher lästig!

Gerade habe ich erlebt, dass eine große deutsche Bank mit der Bearbeitung meines persönlichen Anliegens komplett überfordert war. Zu allem Überfluss hat sie dabei nicht einmal eine wertschätzende Rückmeldung hingekriegt. Ich bin schon lange bei dieser Bank, ein schwerfälliger Tanker, der sich mühsam durch die digitale Transformation schleppt und bei dem derzeit viele Dinge nicht rund laufen.

Zwei Anliegen brachten mich zur Verzweiflung:

Erheblicher Aufwand

Weil mich das alles so nervte, schrieb ich einen zweiseitigen Brief mit meinen Kritikpunkten an die Kundenservice-Leitung der Bank. Ganz schön viel Aufwand und kostbare Zeit, aber naiver Weise dachte ich, dass meine Botschaft irgendwie von Interesse sein könnte. Weit gefehlt!

Hinzu kommt, dass es schon im Vorfeld nicht einfach war, meine Beschwerde überhaupt loszuwerden — im Telefonat mit dem Kundenservice war es jedenfalls nicht möglich. Und auch nicht, mein Anliegen aufzunehmen und weiterzuleiten oder einen Rückruf zu vereinbaren. Meine Beschwerde konnte ich ausschließlich per Post schicken. Gesagt, getan — und mein Drucker will ja schließlich auch zum Einsatz kommen!

Doch erhielt ich über Wochen keine Antwort. Woraufhin ich eine Erinnerungsnachricht per E‑Mail über das Kundenportal schickte und schließlich die (über so viel Hartnäckigkeit etwas verärgert klingende) postalische Antwort erhielt, dass ich das Sparbuch nur per Post kündigen könne, und dass die ganze Angelegenheit damit für die Bank X abgeschlossen sei. Kein Wort zu dem anderen, wichtigeren Anliegen!

Kostbare Zeit

“We understand that your time is precious, so we appreciate you taking some of it to write to us.” Dieser Satz war Teil einer Antwort aus dem Kundenservice eines amerikanischen Verlags, die ich unlängst als Feedback auf ein individuelles Anliegen bekommen hatte. Mit Blick auf meine jüngste schlechte Service-Erfahrung freute ich mich tatsächlich über diesen (wenn auch automatisierten) Ausdruck der Wertschätzung meiner investierten Zeit — sie zeigt einfach eine andere Perspektive auf mich als Konsumentin!

Fazit

Mehr Stolpersteine als meine Bank kann ein Unternehmen ihren Kunden kaum in den Weg legen, damit diese ein (positives oder negatives) Anliegen loswerden können und sich gehört fühlen. Wie hätte ich mich wenigstens über ein “Wir wissen, dass Ihre Zeit kostbar ist, und danken Ihnen, dass Sie sich die Zeit nehmen, um uns zu schreiben” gefreut! Meinetwegen auch: