Mit diesem Absender, genauer gesagt mit ERINNERDIENST - NICHT LÖSCHEN, poppte neulich eine E-Mail in meiner Inbox auf. Schreck lass nach! Finanzamt? Bank, TÜV? Welche Behörde schreibt mir da? Habe ich womöglich etwas übersehen?
Die Nachricht entpuppte sich schließlich als harmlos und war rein serviceorientiert gedacht. Dieses Beispiel zeigt aber gut, wie leicht schon wenige Wörter am Anfang einer Nachricht Vertrauen verspielen können.
Behördensprache in E-Mails — wenn die gute Absicht untergeht
Es handelte sich um eine E-Mail der VHS, die vorsorglich an den baldigen Start meines Kurses erinnern wollte. Nur: Die VHS taucht im gesamten Text gar nicht auf. Erst ganz unten in der Signatur erfahre ich, wer mir überhaupt schreibt.
Die eigentliche Nachricht war informativ und freundlich, während mich beim Lesen des Betreffs ein weiterer Schreck durchfuhr: "Ihre gebuchte Veranstaltung startet in Kürze". In Kürze? Heute noch? Hatte ich den Termin falsch notiert? Wäre der Präzision halber und in Zeiten digitaler Textautomation nicht auch ein "morgen" dringewesen?
Warnung statt Vorfreude
"ERINNERDIENST - NICHT LÖSCHEN": So, in Versalien geschrieben, präsentierte sich also der Absender dieser E-Mail. Das mutet zunächst einmal wenig einladend an. Denn
Erinnerdienst: Ein Wort — viele falsche Signale
Und auch das Wort "Erinnerdienst"wirft Fragen auf. Denn
Das Wort, das mich verwaltet: der Teilnehmendenservice
Ein weiteres sprachliches Detail des Absenders ist mir in der Signatur aufgefallen. Es schreibt mir die Abteilung „Teilnehmendenservice“. Grammatikalisch korrekt, und das Partizip Präsens ist als inklusive Lösung einwandfrei. Dennoch mag ich den Begriff nicht. Er klingt sperrig, prozessual und offenbart eine rein institutionelle Perspektive: Ich bin eine „Teilnehmende“, die verwaltet wird und erscheine im System als Rolle innerhalb eines Ablaufs. Aber so empfinde ich mich nicht. Ich habe den Kurs ausgewählt, ich habe ihn gebucht, ich bezahle ihn. Ich entscheide mich aktiv für Bildung. In meiner Selbstwahrnehmung bin ich keine verwaltete Teilnahme, sondern eine Lernende.
Öffentlicher Bildungsauftrag und Kundenservice
Wie könnte man den Service also zeitgemäßer benennen? Persönlich hätte ich mit Kundenservice kein Problem. Aber die Volkshochschule versteht sich traditionell als öffentlicher Bildungsort mit Gemeinwohlauftrag. „Kundenservice“ würde nach Markt klingen, nach Wettbewerb und Anspruch auf perfekte Betreuung — Erwartungen, die bei öffentlichen Einrichtungen üblicherweise nicht im Vordergrund stehen. Deshalb wählt man die neutrale, gendergerechte Kategorie Teilnehmende. Doch auch sie transportiert ein Selbstverständnis, nämlich: "Wir organisieren Teilnahme" und signalisiert: Ich werde verwaltet.
Service für Lernende könnte eine passende Bezeichnung sein. Sie zeigt, was die Abteilung tut, und berücksichtigt zugleich, wie ich mich als Lernende sehe. Oder mit anderem Fokus, ohne Namen der Zielgruppe: Beratung & Service. Ein kleiner Unterschied im Wort – und ein anderer Blick auf die Rolle dahinter.
Fazit: Vertrauen beginnt mit dem Absender
Der Absender „ERINNERDIENST — NICHT LÖSCHEN“ soll signalisieren: Diese Nachricht ist wichtig, bitte nicht vorschnell für Spam halten. Doch sie lenkt die Aufmerksamkeit vom eigentlichen Inhalt ab. Die Mail richtet (buchstäblich) den Fokus darauf, zu warnen, dass man sie nicht löschen soll – statt die eigentliche Botschaft klar zu benennen.
Ein Absender wie „VHS Terminservice“ oder „VHS Kursinfo“ hätte sofort Vertrauen geschaffen. Denn es ist die VHS – eine Institution, die jeder kennt und der die meisten Menschen vertrauen!
Kombiniert mit einem Betreff wie „Ihr Kurs beginnt morgen“ oder „Erinnerung an Ihren Kursbeginn“ wäre die Nachricht eindeutig gewesen – ein freundlicher Reminder ganz ohne Versalien und Warnhinweis.
Wer mit automatisierter Kommunikation arbeitet – ob Verwaltung, Bildungsinstitution oder Unternehmen – merkt schnell:
Schon wenige Wörter entscheiden darüber, ob eine Nachricht Vertrauen auslöst oder Alarm.
Fragen zu Sprache, Tonalität oder Kommunikation? Schreiben Sie mir!
PS: Zwei Tage später die nächste E-Mail – diesmal nicht vom "Erinnerdienst", sondern aus dem Gebäudemanagement der Stadt. Absendername: Aurelia Morgenstern. Es geht um den neuen Standort der VHS nach Ostern. Man teilt die neue Raumnummer mit, die ich auch "gerne schon jetzt" online finden kann. Yeah!
Der Name der Mitarbeiterin, den ich hier selbstverständlich geändert habe, ist übrigens tatsächlich so besonders, dass man beinahe schon wieder einen Spam-Absender vermutete – oder sich wünschte, eine Aurelia möge gleich den gesamten Service rund um meinen Kurs übernehmen.
Meine Worte haben Sie inspiriert? Dann freue ich mich über Ihr Herz:
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