Ein Zahnarzttermin steht an. Für viele Menschen ein angstbesetztes Thema, und wer in den 60ern oder 70ern zum Zahnarzt musste, hat vielleicht noch Erinnerungen an höchst grobe Behandlungen, die auch eine Ohrfeige bei einem zappelnden Kind nicht ausschlossen (das Kind war ich 😪). Heutzutage arbeiten Zahnärzte — im Webauftritt wie in der direkten Kommunikation — patientenorientiert, bieten schmerzfreie Behandlungen an und setzen hochentwickeltes digitales Gerät ein, wie diesen sagenhaften Scanner für den Gebissabdruck, der einem die unangenehme Knetmasse im Mund erspart. Doch vor der Behandlung stehen der Termin und die Terminerinnerung, und da hatte ich gerade doch einen kleinen Schmerzpunkt im Postfach. Fühlen wir also den automatisierten Inhalten einmal auf den Zahn…

Ein unterschätzter Kontaktpunkt – die Patientenkommunikation in automatisierten Prozessen

Wer viele Termine verwaltet, braucht digitale Prozesse, und da gibt es ja inzwischen viele ausgeklügelte Software-Lösungen. Der Text meiner aktuellen Terminerinnerung für eine Zahnreinigung lautete wie folgt:

Die Diagnose für den Text der Terminerinnerung

Was ist hier schiefgelaufen? Blicken wir mit der Lupe auf diese Nachricht:

Absicherung versus Willkommenskultur

Arztpraxen müssen sich heute rechtlich absichern. Wenn Patienten Termine blockieren und unentschuldigt schwänzen, entstehen u.U. hohe Ausfallkosten. Praxen stellen diese Zeiten zu Recht in Rechnung – und diese Terminerinnerung ist das rechtliche Fundament dafür. Aber Rechtssicherheit und ein herzlicher Ton schließen sich nicht aus! Man kann die 24-Stunden-Regel klar kommunizieren, ohne dass der Text wie ein Bußgeldbescheid klingt.

Die gute User Experience (UX) — ein Balanceakt

Ob Autowerkstatt, Fitnessstudio, Behörden, Handwerker oder Event-Veranstalter: Digitale Terminbuchungssysteme und automatisierte Benachrichtigungen finden sich heutzutage in vielen Branchen. Wie schwer der Balanceakt zwischen Service und Systemfehlern ist, habe ich schon bei den Tücken der Textautomation im Kundenservice beschrieben. Wenn die automatisierte Nachricht lieblos, sperrig oder bürokratisch wirkt, leidet das gesamte Kundenerlebnis. Genau wie bei der Volkshochschule, die mich neulich mit der Betreffzeile „ERINNERDIENST – NICHT LÖSCHEN“ anschrieb.

Was mich schon da in Alarmbereitschaft versetzt hatte, gilt auch hier: Schon wenige Wörter oder unpassende Zusatzinformationen entscheiden darüber, ob eine Nachricht Vertrauen auslöst oder Irritation. Wie schade, wenn eine Praxis oder ein Unternehmen Tausende Euro in modernes Marketing investiert – nur um den guten Gesamteindruck auf den letzten digitalen Metern durch eine hölzerne Software-Schablone zu schmälern.

Rezept für eine schmerzfreie Terminerinnerung

Wie sieht sie also aus, die perfekte, rechtssichere und trotzdem empathische Nachricht? Sie trennt die harten, dynamischen Fakten sauber vom freundlichen Fließtext und reduziert den Ballast auf ein Minimum.

Der Unterschied zur ersten Version?

Tipp: Wer telefonische Rückmeldungen vermeiden möchte, bietet weder in Text noch Signatur eine Telefonnummer an. Die klare Handlungsoption ist einzig der Button.

Fazit

Die Terminerinnerung ist der digitale Händedruck vor dem eigentlichen Treffen. Sie sollte genau denselben hohen Standard und Tone of Voice widerspiegeln, den Patientinnen und Kunden auch beim Service oder der Behandlung erleben. Schauen Sie einmal kritisch in die Standardtexte Ihrer Software-Tools.

Wenn Sie auch ein bisschen viel „Termin“ und „gerne“ in Ihren Terminerinnerungstexten finden und Sie sich fragen, ob Ihre Nachrichten einladend genug sind, um Ihre Praxisphilosophie auf den Punkt widerzuspiegeln, dann lassen Sie uns Ihre Kommunikation gemeinsam optimieren. Nehmen Sie mich beim Wort!